Los robots pueden convertirse en representantes de servicio al cliente

El mercado de robots de servicio al cliente tendrá un valor de US $ 88 millones para el 2022, según un informe de Tractica publicado a principios de esta semana. Se espera que los envíos anuales aumenten de 2.730 unidades en 2016 a casi 4.800 en 2022.

Los robots serán tanto humanoides como no-humanoides. Sin embargo, los robots de telepresencia, chatbots y sistemas interactivos estacionarios del cliente que no tienen partes móviles no se incluyen en el conteo.

Casi la mitad de todos los robots de servicio al cliente se desplegarán en la región de Asia Pacífico; otros mercados importantes serán Norteamérica y Europa.

La demanda de robots de servicio al cliente es impulsada por los siguientes factores, según el informe:

• estrategias de marketing interactivo y re-branding;
• el costo del personal humano;
• digitalización de servicios al cliente y competencia;
• la robótica como una herramienta para el análisis del comportamiento del cliente;
• las funciones cambiantes del personal humano; y
• iniciativas para promover robots para la industria de servicios, particularmente en Japón y China.

Trabajos para los Robots

Robots será útil en situaciones donde las interacciones con los clientes son estandarizadas y repetitivas, como en bancos, centros comerciales, centros de entretenimiento familiar, exposiciones y eventos, aeropuertos y tiendas, señaló Tractica.

Robots "pueden recoger donde el autoservicio en quioscos deja de lado humanizando algunas de las capacidades y usando otras áreas sensoriales como visión, audición y habla para mejorar el compromiso", dijo Ray Wang, analista principal de Constellation Research.

"La demanda proviene de la automatización de los puestos de trabajo de cuello blanco menos calificados", dijo a CRM Buyer.

El hotel Henn-na de Japón, por ejemplo, está totalmente equipado con robots, señaló Wang.

Una serie de organizaciones ya están utilizando robots a prueba en los Estados Unidos:

• El Aeropuerto Internacional Mineta San José comenzó a utilizar tres robots de servicio al cliente en 2016;
• Lowe's introdujo un robot de servicio minorista autónomo en 11 de sus tiendas a lo largo de San Francisco en 2016, y los robots de servicio al menudeo también se están desplegando en sus tiendas de SST;
• Target realizó una prueba de una semana en una de sus tiendas en San Francisco, utilizando robots para ayudar a almacenar estantes y hacer inventario; está considerando construir un almacén del concepto abastecido por los robots del servicio de atención al cliente.

El EVA Air de China y Japan Airlines utilizan robots de servicio al cliente, al igual que el aeropuerto St. Mary's de Alaska, el aeropuerto Glasgow de Escocia y el aeropuerto japonés Haneda.

Con acceso instantáneo a una base de datos corporativa, los robots reducirán drásticamente la cantidad de tiempo perdido al tratar con las consultas de los clientes.

Robots "están equivocados menos a menudo", observó Rob Enderle, analista principal del Grupo Enderle.

Además, "nunca tienen un mal día, pueden más fácilmente multitarea, y son una novedad que la gente podría ir a una tienda a ver", dijo a CRM Buyer.

"La gente gasta o pierde una gran cantidad de tiempo buscando información que debería estar al instante en sus dedos", dijo Alan Lepofsky, analista principal de Constellation Research.